株式会社アーキエムズ
業種 機械型駐輪場の管理・運営
業務 駆けつけ対応
端末導入数 35台
レポルタの導入により駆けつけ業務の「内製化」を実現し、現場到着時間を20分短縮。
機械型駐輪場の管理・運営を行う株式会社アーキエムズは、緊急時の現場駆けつけのアサイン効率化を目的にレポルタを導入しました。
レポルタ導入により大阪市内の駆けつけ業務の内製化に成功し外部への発注費用を2割削減。さらに現場到着時間の短縮、顧客評価の向上といった様々な面でも導入効果が表れています。
レポルタを導入した際の経緯や活用方法について松井様にお伺いします。
導入前の課題
- 時間がかかりすぎる外部委託の駆けつけ業務
- 非効率な電話による駆けつけメンバー探し
- 警備会社への発注費用
事業概要
「美しく快適な街づくり」を掲げ、関西No.1の規模を誇る駐輪場事業を展開。
――株式会社アーキエムズの事業概要を教えてください。
松井様：当社は、機械型駐輪場の管理・運営を主力事業として、多くの自治体や鉄道事業者と一体となり、放置自転車対策に取り組んでいます。
現在では、全国に約500箇所以上、合計10万台以上の駐輪場を手がけており、関西ではNo.1の規模を誇っております。2010年、2011年には街の景観に調和された駐輪場デザインが高く評価され、2年連続でグッドデザイン賞を受賞した実績もございます。
また、安全で快適な街づくりを目指し、自転車マナーの向上と正しい自転車ルールの普及のため「自転車マナーアップフェスタ」開催や、「自転車ルールブック」を自治体へ寄贈するなどの自転車安全利用啓発活動も積極的に行っています。
▲株式会社アーキエムズ 松井様(写真右)
導入前の課題
トラブル発生時、委託先の状況により解決までに時間がかかっていた。
――レポルタ導入前の課題を教えてください。
松井様：駐輪場でトラブルがあった際に、現場へ駆けつけるまでの時間がかかりすぎていることが課題でした。レポルタの導入前は、コールセンターがお客様からの連絡を受け、遠隔サポートだけでは対応できないと判断した場合、警備会社に現場対応を依頼していました。
しかし警備会社との契約上、地域停電や災害が発生した場合には人命に関わる依頼が優先されるため人命に関わっていない我々からの依頼はすぐに対応してもらえません。実際、依頼から1日以上経過しても対応していただけないケースもありました。
そこで、警備会社に委託していた駆けつけ業務を自社でも行うことにしましたが、メンバーの現在位置や対応可否を一人ひとりに電話確認していたため、対応するメンバー選定に時間がかかっていました。
導入の経緯
6つのサービスを比較検討した結果、レポルタの導入を決定。
――どのような経緯でレポルタを導入されたのでしょうか。他サービスも検討しましたか。
松井様：メンバーの位置情報を把握できる動態管理システムを調べているなかで、レポルタに出会いました。
レポルタを含めた6つのサービスの比較検討を行い、最終的にはレポルタが最も優れているという結論に至り、導入が決まりました。
――レポルタを選定された決め手を教えてください。
松井様：弊社が必要としていた、「メンバーの位置情報と業務状況を把握できる機能」「駐輪場とメンバーの現在位置を同地図上に表示する機能」「位置履歴を確認できる機能」「メッセージ機能」の全て備わっていたのが、御社のレポルタだけでした。
活用方法、効果
「駆けつけ業務の内製化」「現場到着時間の短縮」に貢献したレポルタ。
松井様：現在、各駐輪場を巡回するメンバーとお客様からの問い合わせを受けるコールセンターがレポルタを利用しています。
巡回メンバーは、位置情報を２分間隔で自動送信しており、さらに「移動中」「休憩中」「現場対応中」「緊急出動中」のステータスを切り替えて自身の業務状況を手動報告しています。その他にも、地図上に駐輪場をマッピングしているため、巡回業務の経験が浅いメンバーは駐輪場の位置情報をアプリから確認しております。
一方、コールセンターでは現場対応が必要な緊急連絡があった際に、近辺を巡回しているメンバーをレポルタで確認し、現場へ向かうよう指示を出しています。対応可能なメンバーの選定から現場へアサインするまでの一連の流れを全員が迅速に行えるように、複数のモニターをコールセンターに設置しています。また、お客様から苦言やご指摘を頂戴した際には、該当する時間帯に現場で業務を行っていたメンバーを位置履歴から把握し、業務のエビデンスとしても活用しています。
――レポルタの導入により、どのような効果が生まれているでしょうか。具体的な数値で表せる効果がありましたら、併せて教えてください。
松井様：これまで警備会社に依頼していた緊急時の駆けつけ業務を、大阪市内の駐輪場に限り内製化したことで、警備会社への発注費用を約2割削減することができました。
――ありがとうございます。現在、大阪市内への駆けつけ業務は御社のみで行っているという認識で相違ないでしょうか。
松井様：はい、レポルタを導入して1ヵ月後に警備会社との契約を解除しました。現在は、完全に内製化しております。
――ありがとうございます。その他にも、実感されている導入効果がございましたら教えてください。
松井様：コールセンターが巡回メンバーの現在位置と業務状況をリアルタイムに確認できるようになったことで、現場にもっとも近いメンバーをすぐに急行させることが可能になり、連絡を受けてから現場へ駆けつけるまでの時間が以前よりも20分程短縮されました。
導入前は、メンバーをアサインするまでに警備会社や巡回メンバーを派遣している会社に連絡する工程があり、さらに長時間対応してもらえない場合は、そこから急いで対応できるメンバーを電話で探しておりました。
レポルタを導入したことで、お客様を長時間お待たせしてしまうことがなくなり、弊社への評価も高まっています。
――導入してからの皆様の評価・反応はいかがでしょうか。
松井様：やはり、コールセンターからの反応が非常に良いです。巡回メンバーへの指示出しを円滑に行えるようになり、お客様をお待たせすることがなくなったと好評です。
――ありがとうございます。駐車場を巡回されている方からの反応はいかがでしょうか。
松井様：導入時は、監視されているように感じているメンバーもいたと思います。
しかし、毎日レポルタを利用していくうちに徐々に抵抗感は薄れ、現場にも無理なく定着していきました。
――レポルタ導入時に心配や懸念していた点はございますか。導入してみてその懸念はいかがでしたか。
松井様：スマホのバッテリーの消耗が早いのではないかと懸念していました。以前、GPSロガーを試した際、バッテリーが半日も持たなかったため利用を断念したことがありました。1日中持ち歩いてもバッテリー切れしないことが導入の条件でしたが、レポルタは電話機能や他アプリを利用しても1日以上問題なく利用することができています。
弊社では常時アプリを起動したままの状態で利用しているため、巡回メンバーが稼働していない20時から6時の時間帯は、タイマー設定を活用し定期送信間隔を60分にすることで無駄にバッテリーが消耗しないようにしています。
松井様：過去にやり取りしたメッセージの日付と時間を確認できるようになると嬉しいです。現在のレポルタでは、履歴からメッセージ内容を閲覧することはできますが、日時の表示がないため、いつのやり取りなのか確認することができません。導入時は、他サービスで行っていたメッセージの送受信をレポルタで一本化しようと考えていました。しかし、日時を確認できないとエビデンスとして活用することができないため、現在はレポルタのメッセージ機能を利用できておりません。
今後、日時表示が可能になれば利用サービスを一本化したいと思っています。(※)
※日時表示については2023年5月対応済み
――貴重なご意見いただきありがとうございます。今後、修正予定のため日時表示が可能になった際は改めてご案内いたします。
――レポルタの活用について、今後の展望をお聞かせください。
松井様：駐輪場の巡回メンバーだけでなく、営業メンバーにもレポルタを導入していきたいと思っています。
コールセンターで営業メンバーの位置情報も把握できるようになれば、緊急時の対応を営業メンバーにも依頼することができるようになります。より迅速で確実な現場対応を実現することで顧客満足度を高めることができ、得られる効果も大きいと考えております。
――松井様、本日はありがとうございました！
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